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“听起来像是客服系统。”赵小锤若有所思。
“没错，但它不仅仅是客服。”张明华点头，“它是客户体验的全流程管理。我们要让每一位客户，在离开‘紧张快行’之后，还愿意回来，还愿意介绍朋友来。”
“那怎么操作？”赵小锤追问。
“首先，我们要优化预约系统。”张明华翻到下一页，“现在的预约系统太简单了，只能选时间、选技师。我们要加入客户偏好设置，比如喜欢的力度、喜欢的香型、甚至是对环境的偏好，比如灯光、音乐风格。”
“听起来很复杂。”赵小锤笑了笑，“但很有必要。”
“其次，我们要建立客户档案。”张明华继续说道，“每一位客户的信息，都要记录在案，包括他们的消费习惯、服务偏好、投诉记录、甚至是我们对他们的印象。”
“这是不是有点侵犯隐私？”赵小锤皱眉。
“不是侵犯隐私，而是尊重个体。”张明华认真地说，“我们不是在收集信息，而是在建立关系。我们要让客户感受到，我们不是在做流水线服务，而是在用心对待每一个人。”
“第三，我们要推出‘客户成长体系’。”张明华顿了顿，目光扫过众人，“就像游戏里的等级系统一样，客户可以通过消费、评价、推荐朋友等方式，提升自己的等级，获得不同的特权。”
“特权？”果果微微一笑，“比如什么？”
“比如优先预约、专属技师、定制服务、甚至是我们新产品的优先试用权。”张明华笑着回答，“我们要让客户感受到，他们的每一次选择，都是有价值的。”
“听起来像是会员体系。”顾璐芬插话。
“比会员体系更深入。”张明华点头，“会员只是身份，而客户成长体系，是关系的体现。我们要让客户觉得，他们不只是消费者，而是‘紧张快行’的一部分。”
“这有点意思。”赵小锤摸了摸下巴，“那你怎么保证这个体系不会被滥用？比如有人刷单，或者恶意差评？”
“我们会有一套风控机制。”张明华解释道，“比如设置评价门槛，限制恶意差评，同时对优质客户进行奖励，鼓励他们提供真实反馈。”
“听起来很完善。”赵小锤点头，“那这个体系，什么时候能上线？”
“三个月内完成系统开发，六个月上线测试，一年内全面推广。”张明华回答得干脆。
“好，我来负责。”赵小锤站起身，语气坚定。
张明华笑了笑：“我就知道你会接。”
“还有别的？”赵小锤挑眉。
“当然。”张明华翻开下一页，“接下来，是关于‘技师成长体系’的改革。”
会议室里顿时安静下来，所有人都竖起了耳朵。
“我们要让技师的晋升，不再只是靠资历，而是靠能力。”张明华扫视一圈，“我们要建立一套完整的考核体系，从技术、服务、客户反馈、创新能力等多个维度，综合评估技师的表现。”
“也就是说，不是干得久就能升？”赵小锤问。
“不是。”张明华点头，“而是干得好，才能升。我们要让每一位技师，都有机会成为特级技师，只要他们够努力，够优秀。”
“那怎么考核？”赵小锤继续追问。
“我们会引入‘客户评分+内部评审+实战考核’三重机制。”张明华解释道，“客户评分决定服务质量，内部评审决定技术水准，实战考核决定应变能力。”
“听起来很公平。”赵小锤点头，“但也很复杂。”
“公平和复杂，从来都是并存的。”张明华笑道，“我们要做的，是让每一个技师，都能看到自己的成长路径，都能知道自己该怎么努力。”
“那这个体系，谁来执行？”赵小锤问。
“由人力与文化部牵头，客户成功部配合。”张明华回答，“周总已经同意，由我来主导这项改革。”
“好。”赵小锤点头，“我支持。”
“那我也来。”顾璐芬忽然开口，“我可以负责技师的形象管理。”
“形象管理？”张明华一愣。
“对。”顾璐芬点头，“我们要让技师不仅技术好，还要有气质、有风度，甚至要有自己的风格。我们要让技师，不只是技师，而是品牌的代言人。”
“这个提议不错。”张明华点头，“我们可以为每位技师打造专属形象，包括服装、话术、甚至是在社交媒体上的展示方式。”
“听起来像是打造明星。”赵小锤笑了笑。
“不是明星，而是专业。”顾璐芬纠正道，“我们要让客户觉得，他们请的，不是普通的技师，而是经过系统训练、拥有专业素养的服务者。”
“好。”张明华点头，“那就这么定了。”
会议室内，气氛越来越热烈，每个人都开始思考自己的职责和未来的方向。
赵小锤站在窗边，望着外面的技师们，心中却无比清晰。
他知道，从这一刻起，“紧张快行”不再只是一个按摩馆，而是一个正在崛起的品牌。
而他，赵小锤，也将从一个技师，成长为这个品牌的中坚力量。
他轻轻吐出一口气，低声说道：“来吧，真正的挑战，才刚刚开始。”
